Türk Telekom Grup şirketi Avea, iş dünyasının oskarları olarak adlandırılan Stevie Ödülleri’nden 2 altın, 5 gümüş, 2 bronz olmak üzere 9 kategoride ödülle döndü.

Hanife Baş'ın Milliyet'te yer alan haberine göre ABD’nin Las Vegas şehrinde düzenlenen törende ödülleri Stevie yetkililerinin elinden alan Türk Telekom Grubu Bireysel Müşteri Hizmetlerinden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Orçun Onat, “Müşteri ilişkileri hizmetlerini bir sanat olarak görüyoruz. Aldığımız ödüller, çağrı merkezini çözüm merkezine dönüştürme noktasındaki kararlılığımızın bir sonucudur” dedi.  
Onat, geçen yıl gelen çağrılara ortalama 15 saniyede cevap verdiklerini de dile getirerek, “Çağrı merkezimize günde 100 bin çağrı geliyor. Geçen yıl aboneler sesli çağrı, sosyal medya, web, akıllı telefon uygulaması, sesli yanıt sistemi, anlık yazışma ve e-posta ile bizimle 450 milyon kez temas sağladı.

Mobil uygulama

Temas kanallarımızın önemli bir ayağını self servis işlemler oluşturuyor. Son 5 yılda bu alanda büyük yatırımlarımız oldu” diye konuştu.
Self servis kanallarından yapılan satışlar, tahsilatlar ve lira yükleme işlemlerinin her yıl katlanarak arttığına da değinen Onat, “Akıllı telefonların yaygınlaşması ile mobil uygulamamızın kullanımı bir önceki yıla göre yaklaşık 3 kat arttı. Akıllı telefonlara ücretsiz yüklenen mobil uygulamamız sayesinde fatura ödeme, tarife değişikliği, kullanım sorgulama ve ürün servis satın alma gibi birçok işlemi bu uygulama ile ücretsiz olarak yapabiliyorlar. Henüz akıllı telefon kullanmayan müşterilerimiz için de Avea Yıldız Servisleri (USSD) de değerli bir kanal haline gelmeyi başardı” şeklinde konuştu.
Bugüne kadar yaptıkları yatırımlar sonucunda Türk Telekom Grubu olarak Türkiye’de çağrı merkezi sektörünün yüzde 15’ini oluşturduklarını da kaydeden Orçun Onat, şunları söyledi: “Çağrı merkezlerinin bulundukları bölgelerin ekonomilerine de ciddi yararı var. 24 ilde toplam 7 bin çalışanımız var. Sektörde 3 büyük il dışında bulunan müşteri temsilcisi ortalaması yüzde 42 iken, Türk Telekom Grubu’nda bu oran yüzde 75. Çağrı merkezlerinin yarattığı ekosistem ekonomide 7 kat çarpan etkisi oluşturuyor.”

Yüzde 65’i kadın

Onat, çağrı merkezi sektörünün Türkiye büyümesinin çok üzerinde bir büyüme ivmesine sahip olduğuna da işaret ederek, “Sektörün şu an pazar büyüklüğü 4 milyar TL. 2024 yılında istihdam potansiyeli 350 bine yükselecek. Ortalama çalışan yaşı 25 civarında. Sektör çalışanlarının Yüzde 65’ini kadınlar oluşturuyor. Bu da bizim için mutluluk verici bir diğer sonuç” bilgisini paylaştı.

Hollywood yıldızları gibi

Büyük uluslararası ödüllerden biri olan Stevie ödülleri, iş dünyasının oskarları olarak kabul ediliyor. İş dünyasında büyük başarılara imza atan şirketlerin ve çalışanların Hollywood yıldızları gibi kırmızı halıda yürüdüğü bu organizasyonda Avea’nın ödül aldığı kategoriler şöyle: “İyi Müşteri Hizmetleri, Yılın Müşteri İletişim Merkezi, Yılın Müşteri Hizmetleri Departmanı, Yılın Müşteri Hizmetleri Şikayet Yönetimi, Müşteri Hizmetlerinde İnovasyon, Müşteri Hizmetlerinde En İyi Teknoloji Kullanımı, Yılın Müşteri Hizmetleri Lideri, Yılın Müşteri Hizmetleri Yöneticisi, Yılın İş Geliştirme Profesyoneli.”

100 bin ağacı yine kurtardı

Orçun Onat, e-Faturaya önem verdiklerini de aktararak, şunları anlattı: “Avea Müşteri Hizmetleri üzerinden 2014 yılında yaklaşık 2.5 milyon e-Fatura satışı yaptık. e-Faturaya geçtiğimiz günden itibaren 24.6 milyon kilowatt saat enerjiden ve 190 bin metreküp sudan tasarruf ettik. 102 bin ağacı kurtardık.  
Yaklaşık 200 bin müşterimizin faturalı tarifelere geçmesini sağladık. Bunların sonucunda Avea Müşteri Hizmetleri giderinin 3.5 katından fazla gelir elde etti. Her yıl kendisine yapılan yatırımın 3.5 katını kazandıran bir fabrika gibi çalışıyor.”